Debate - Caso I

A empresa XPTO está certificada pela norma NP EN ISO 9001.
Um cliente da XPTO ficou extremamente insatisfeito com o atendimento prestado pela empresa e decidiu reclamar junto da entidade que certificou a XPTO.

O cliente pode fazer isto?
O que a XPTO pode/deve fazer?
O que a entidade certificadora pode/deve fazer?

Ficamos a aguardar os vossos comentários!