O FUTURO DA QUALIDADE...

PERSPECTIVAS DE DESENVOLVIMENTO FUTURO DA QUALIDADE
* Prof. Pedro Saraiva

O teor da família de normas ISO 9000:2000 é na sua essência conhecido pelo menos desde 1999, quando as correspondentes versões de trabalho foram tornadas do domínio público. Por outro lado, é sabido que o período de vida estipulado para versões das normas ISO se situa em 5 anos. Deste modo, importa ter em atenção que as referidas normas ISO 9000:2000 se aproximam rapidamente do final da sua existência, pelo que quando alguém ainda se lhes refere como "as novas normas" está seguramente a cometer um abuso de linguagem, eventualmente sintomático da procura da eterna juventude ou de um tardio despertar para a realidade, criador de uma ilusória juventude.
Neste contexto, importa não parar as nossas reflexões em torno apenas daquilo que é (e está quase a deixar de ser), mas antes prossegui-las em torno de uma prospectiva do que pode ou deve vir a ser o futuro da qualidade e das normas ISO 9000, apontando para 2006 (momento em que apenas evoluções de pormenor serão expectáveis), mas sem ignorar igualmente 2011 (altura em que eventualmente mudanças mais de fundo nos teores normativos poderão vir a ocorrer).
Acima de tudo, urge que Portugal e todos seus profissionais da qualidade, em vez de meros actores passivos que se limitam a aceitar os teores normativos, passem a desempenhar um papel cada vez mais activo no acompanhamento e contribuição para as sucessivas revisões das normas, explorando as oportunidades abertas pelas tecnologias de informação e comunicação, em simultâneo com um investimento sustentado de participação nos trabalhos e comissões técnicas respectivas.
Num encontro de profissionais da qualidade em que estive envolvido, foi-me possível recolher as perspectivas de algumas dezenas de elementos com conhecimento de causa relativamente ao que seria um conjunto de vontades sobre o futuro dos teores normativos associados às normas ISO 9000. As principais tendências e necessidades referidas a este nível são aquelas que seguidamente se enumeram (com indicação do número de vezes em que foram identificadas como tal) na tabela apresentada:

Necessidades de evolução de conteúdos das normas ISO 9000:
Integração de aspectos, requisitos e normas de gestão ambiental - 15
Integração de aspectos, requisitos e normas de gestão da segurança - 13
Aproximação a modelos de excelência - 9
Integração de aspectos, requisitos e normas de gestão da responsabilidade social - 5
Introdução de conceitos e aspectos de índole económica e financeira - 4
Fusão das normas ISO 9001, ISO 9004 e ISO TS 16949 - 4
Redução de carga documental exigida - 4
Incluir melhoria contínua da eficiência dos processos e do desempenho - 3
Uniformização e aglutinação de normas relativas a vários sectores de actividade - 3
Integração de aspectos, requisitos e normas de gestão de recursos humanos - 2
Mecanismo de reconhecimento de empresas com desenvolvimento sustentado -
2
Maior clarificação de alguns requisitos que são ambíguos na redacção - 2
Gestão do conhecimento - 2
Maior pragmatismo das normas, voltadas para a acção - 2
Harmonização transversal de terminologia - 1
Não permitir que existam exclusões de qualquer tipo de requisitos da norma - 1
Maior focalização na gestão de recursos - 1
Inserir planeamento estratégico enquanto base de suporte a objectivos e sistemas - 1
Exigir e avaliar o efectivo envolvimento da gestão de topo nos sistemas - 1
Adequação ao mercado - 1
Reforço de exigência de auto-controlo - 1
Apresentar critérios de avaliação dos vários níveis de gestão pelos subordinados - 1
Redução na quantidade de registos requeridos - 1
Mais simples, inteligível, racional e assimilável - 1

Parece existir portanto um largo consenso a apontar no sentido de os conteúdos da família de normas ISO 9000 se virem a tornar cada vez mais abrangentes, integrando aspectos que actualmente se encontram em referenciais normativos complementares (de gestão ambiental, da segurança e saúde do trabalho, responsabilidade social, etc.), dando assim origem a um único documento normativo, próximo dos actuais Modelos de Excelência (como o da EFQM), onde se incorporam igualmente vertentes de índole económica e financeira.
De uma forma mais ampla, foi ainda efectuada uma recolha de opiniões junto da mesma plateia, relativamente ao que poderão ser considerados verdadeiros factores críticos de sucesso para a sobrevivência e continuidade de sucesso da qualidade, respectivos agentes, partes interessadas e profissionais, conduzindo aos resultados retratados na seguinte tabela:

Factores críticos de sucesso no progresso da qualidade:
Qualificação dos recursos humanos
Envolvimento a sério da gestão de topo na qualidade
Satisfação e motivação dos colaboradores
Envolver as pessoas
Manutenção de um sistema de valores e de ética adequado
Aplicação de metodologias de reconhecimento de competências
Aplicação de critérios claros e rigorosos para atribuição de certificações
Traduzir a qualidade na linguagem do dinheiro, que é universal
Motivação das partes interessadas
Aposta e qualidade das pessoas envolvidas
Contributo para reforço da competitividade
Gestão com "bom senso"
Existência de mecanismos de gestão participativa
Existência de mecanismos de gestão do conhecimento
Gestão de qualidade
Conhecimento do cliente
Capacidade de desaprender para revolucionar
Participação dos gestores de topo em acções de formação
Dizer não ao facilitismo
Objectividade das normas
Aplicação de metodologias de controlo do tipo Balanced Scorecard
Aposta no ensino e educação
Desenvolvimento económico e social
Credibilidade dos sistemas de gestão da qualidade
Enquadramento estratégico da qualidade
Enquadramento adequado na empresa
Inovação
Componente social
Credibilidade e rigor de intervenção das entidades certificadoras

Apesar de haver a registar uma maior diversidade de aspectos e opiniões neste domínio, parece ser evidente que no topo das prioridades surge a ideia de que a qualidade só pode conseguir-se, manter-se, renovar-se e consolidar-se para as pessoas, com as pessoas e através das pessoas! Esta vertente humanista da qualidade faz-se manifestar tanto ao nível do colaborador, como da gestão de topo e da liderança, encontrando-se intimamente interligada com vários dos outros aspectos listados.
Curiosamente, a conjugação das linhas de força ilustradas de forma combinada nas Tabelas 3 e 4 aparenta estar devidamente alinhada com as principais conclusões retiradas de um trabalho recentemente conduzido pela ASQ, através do qual cerca de 30 especialistas a nível mundial contribuíram (de acordo com uma metodologia de Delphi suportada por software e comunicação electrónica) para a identificação de um grupo final de 7 forças definidoras da evolução da qualidade:
Forças definidoras de evolução da qualidade
A qualidade tem de ser pragmática e traduzir-se em resultados económicos
Crescente integração e fusão da qualidade com a própria gestão das organizações
A qualidade diz respeito a todos e é da responsabilidade de todos
Necessidade de evidenciar economicamente o valor acrescentado pela qualidade a nível social
Globalização das economias conduz a colaboradores que se situam igualmente numa lógica global
Redução na confiança em organizações e seus líderes, com reforço de preocupações éticas
Expectativas e exigências crescentes da parte dos clientes
Em boa medida a afirmação da qualidade, enquanto disciplina verdadeiramente madura e consistente, encontra-se associada ao estabelecimento de referenciais comuns, de banda larga, aplicáveis e aplicados em inúmeros países ou sectores de actividade, decorrentes de se ter concluído que de facto também aqui a união faz a força, e aquilo que nos une é bastante superior ao que nos divide (exemplos disso mesmo são as normas ISO 9000 ou o modelo de excelência da EFQM).Futuramente, e ainda que leve o seu tempo, há que prosseguir na senda desta uniformização global (por exemplo, através da fusão das ISO 9000 com as ISO 14000, junção dos modelos MBA e EFQM, convergência entre as abordagens ACSI e ECSI, etc.).
A força da qualidade vai passar seguramente pela sua capacidade de congregação de esforços e optimização de recursos, sendo necessário, de modo a que tal aconteça, que as referidas metodologias e referenciais consigam manter uma velocidade de actualização capaz de fazer com que sejam em cada instante um espelho fiel, onde se reflectem e retratam permanentemente as características básicas da qualidade e necessidades das organizações, vencendo a inércia ao mesmo tempo que se diluem protagonismos desnecessários e perturbadores.Caso tal não venha a suceder, iremos continuar a assistir a uma proliferação eventualmente desnecessária de sistemas autónomos, retirando peso, credibilidade e coerência à prática da qualidade, com a desacreditação do próprio sistema de certificação ISO 9000. Prenúncios deste risco são os diferentes referenciais sectoriais (QS 9000 e ISO TS 16949, AS 9000, TL 9000, AG 9000, Tick It, Green Globe, ISO 13485) e funcionais (IiP, SA 8000, OSHAS 18000, ACSI e ECSI) disponíveis, mesmo no que diz respeito a modelos de excelência (EFQM, MBA, modelos francês e iberoamericano, IQ-Net). Isto para já não falar em qualificações por níveis dentro de cada um dos referenciais, ou de referenciais desenvolvidos praticamente "à la carte", sobretudo ao nível dos serviços (hotelaria, cabeleireiros, canalizadores, no ensino ou na saúde).
Alguém vindo de outro planeta terá seguramente dificuldades em perceber a falta de racionalidade inerente a tamanha dispersão de referenciais, recursos e esforços. Só com uma junção concertada de esforços de todas as partes interessadas e profissionais será possível evitar a tentação para se cair num cada vez maior desmultiplicar de bússolas orientadoras da qualidade, marcando um retrocesso de décadas que pode deitar por terra em poucos anos boa parte do edifício pacientemente construído em torno das normas ISO 9000 desde 1987, justamente assente na força, credibilidade e reconhecimento decorrentes da criação de uma única família de normas com características essencialmente universais.

* Pedro Saraiva é Licenciado em Engenharia Química pela Universidade de Coimbra, com doutoramento pelo MIT (EUA) na área da Qualidade; Professor Associado no Departamento de Engenharia Química e Pró-Reitor da Universidade de Coimbra; membro do júri de avaliação de auditores da qualidade e do conselho consultivo da APCER; Laureado com o prémio Feigenbaum (relativo ao ano de 1998), atribuído pela ASQ (American Society for Quality) em reconhecimento da pessoa com menos de 35 anos que, a nível mundial, mais se tenha destacado pelo seu contributo para o progresso da Qualidade; Fundador e sócio-gerente da Qual - Formação e Serviços em Gestão da Qualidade, Lda.; Vasta experiência no ensino, investigação, sensibilização para a Qualidade e sua aplicação em inúmeros tipos de organizações; Autor de diversas obras (livros, CD-ROM, artigos, comunicações, etc.) neste domínio. Parcicipa igualmente enquanto autor do "Manual Prático para a Certificação e Gestão da Qualidade com Base nas Normas ISO 9000:2000" da Verlag Dashöfer.

O QUE É A QUALIDADE?

Encontrei um texto interessante sobre o que é a qualidade. Enjoy!

A Qualidade define-se, em termos genéricos, como "o grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas" (NP EN ISO 9000:2000).
Podem considerar-se as seguintes vertentes de qualidade: qualidade de concepção; qualidade de fabrico - prestação de serviço; qualidade na utilização; qualidade relacional.
A qualidade da concepção requer que se incorpore no projecto as necessidades e expectativas dos clientes, aspectos em que intervêm, essencialmente, as estruturas da empresa ligadas à concepção e desenvolvimento dos produtos e ao marketing.
A qualidade do fabrico/prestação do serviço, é definida como o grau de conformidade do produto com determinadas especificações, pelas quais são responsáveis as estruturas da produção. Apesar das preocupações com os requisitos dos clientes dos clientes estejam presentes, a principal ênfase é de ordem interna.
A qualidade na utilização é a capacidade do produto ou serviço satisfazer os objectivos do consumidor durante a sua utilização, o que reflecte a adequação ao uso. Esta adequação fundamenta-se nas chamadas características da qualidade: propriedades ou atributos dos produtos, materiais ou processos. As características podem ser de vários tipos: tecnológicas; durabilidade, estéticas; contratuais; legais; de segurança; de protecção; do ambiente, entre outras.
Por fim, a qualidade relacional, que se consubstancia na medida da eficácia dos contactos com os clientes, respeita às interacções pessoais ao nível dos clientes internos e externos.
Alguns autores defendem que a ênfase da Qualidade coloca-se na gestão das expectativas dos clientes. De acordo com Grönroos, a qualidade de um produto/serviço será o resultado de um processo em que o consumidor compara as suas expectativas com a percepção do produto/serviço que comprou/recebeu, avaliando diferentes recursos e formas de utilização destes por parte da empresa fornecedora/prestadora. Assim, a qualidade percebida dependerá produto/serviço esperado e do produto/serviço experimentado, os quais estão, por sua vez, condicionados pelos recursos e acções internas e externas à empresa.
No mesmo sentido, Kano defende que as expectativas dos clientes podem, em algumas situações, ter de ser excedidas. O modelo desenvolvido pelo autor considera a relação entre dois aspectos da qualidade: um aspecto objectivo; envolvendo a verificação de um atributo da qualidade, e um aspecto subjectivo, respeitante à sensação de satisfação ou insatisfação do consumidor. De acordo com o autor, os requisitos podem classificar-se em: obrigatórios, unidimensionais e elementos atractivos.
O atributo unidimensional da qualidade é aquele cuja presença aumenta a satisfação do consumidor e a sua omissão causa desagrado. Os elementos atractivos da qualidade são definidos como características inesperadas cuja presença aumenta a satisfação, mas cuja omissão é aceitável.
Assim, a qualidade final percebida do produto/serviço é uma construção multidimensional da avaliação que o consumidor projecta tanto sobre a qualidade objectiva do serviço, dimensão técnica, como sobre a sua qualidade subjectiva, dimensão funcional, e ainda sobre a imagem corporativa.

in Qualidade: tendências, qualificações e formação do INOFOR

Bem vind@s!!!

Olá a tod@s!

Em primeiro lugar queria dar-vos as boas vindas ao blog FórumQ.

Este blog foi criado no intuito de reflectir sobre a importância/influência que a Qualidade e a ISO 9001:2000 têm no nosso quotidiano e, principalmente, na realidade da Região Autónoma da Madeira.

Agradeço todos os vossos contributos sobre o tema, quer sejam na forma de artigos de opinião, sugestão de materiais interessantes, endereços web...

Despeço-me, com votos de muita qualidade!
DulcePacheco